近幾年胖東來(lái)新聞很多，我們的學(xué)員希望我能介紹一下胖東來(lái)的模式。最早聽(tīng)說(shuō)胖東來(lái)是在2012年，當(dāng)時(shí)我有一個(gè)合作伙伴王濤老師，他是河南新鄉(xiāng)的，很了解胖東來(lái)。王老師給我介紹胖東來(lái)后，我就一直在注意收集胖東來(lái)的資料信息。疫情以后，胖東來(lái)發(fā)展很快，新聞增多，我就積累了一些資料。在我印象中，胖東來(lái)的服務(wù)與海底撈的服務(wù)一樣給我巨大的沖擊與震撼。今天就應(yīng)學(xué)員要求，簡(jiǎn)介而系統(tǒng)的介紹一下胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式。
　　
　　胖東來(lái)作為中國(guó)零售業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，其模式以“人性化服務(wù)+員工關(guān)懷+精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”為核心，形成獨(dú)特的商業(yè)生態(tài)體系。以下是其模式的關(guān)鍵特征及實(shí)踐路徑：
　　
　　一、人本管理：重構(gòu)組織關(guān)系
　　
　　1、員工權(quán)益優(yōu)先?
　　
　　胖東來(lái)對(duì)員工的關(guān)懷可以說(shuō)是無(wú)微不至的。主要在三個(gè)方面：
　　
　　l薪酬體系：?jiǎn)T工最低工資達(dá)7000元（行業(yè)均薪2000元），保潔員年收入超10萬(wàn)；
　　
　　l休假制度：每周雙休+40天帶薪年假+“10天不開(kāi)心假”；
　　
　　l權(quán)益保障：?jiǎn)T工遭顧客刁難可獲5000-8000元“委屈獎(jiǎng)”，管理層利潤(rùn)分配占比達(dá)30%。
　　
　　2、賦能基層決策?
　　
　　胖東來(lái)一線員工服務(wù)客戶時(shí)擁有以下自主決策權(quán)：
　　
　　?財(cái)務(wù)自主決策權(quán)：基層員工可自主決定 500 元以下顧客賠償，無(wú)需層層審批。
　　
　　?商品調(diào)配權(quán)：如果顧客急需商品但店內(nèi)無(wú)貨，員工可聯(lián)系其他門(mén)店調(diào)配或推薦替代品，還會(huì)跟進(jìn)配送，盡可能滿足顧客需求。
　　
　　?特殊需求處理權(quán)：顧客有特殊定制要求，員工在不違反原則的情況下，可協(xié)調(diào)部門(mén)盡力滿足。
　　
　　?客訴處理權(quán)：?jiǎn)T工可以自主處理客戶投訴，深入了解顧客想法，依據(jù)具體情況制定個(gè)性化解決方案，讓服務(wù)從“流程化執(zhí)行”變成“個(gè)性化響應(yīng)”。
　　
　　?資源靈活調(diào)配權(quán)：?jiǎn)T工能因“顧客需要”臨時(shí)調(diào)整貨品，也可根據(jù)實(shí)際情況自主調(diào)整商品陳列。
　　
　　二、極致服務(wù)：重塑消費(fèi)體驗(yàn)
　　
　　1、情感化服務(wù)設(shè)計(jì)?
　　
　　無(wú)條件退換貨政策覆蓋非本店購(gòu)買(mǎi)商品，生鮮商品承諾“3天內(nèi)不新鮮10倍賠付”；
　　
　　胖東來(lái)給顧客提供寵物寄存、代客泊車(chē)等多項(xiàng)便民服務(wù)。具體如下：
　　
　?、儋?gòu)物相關(guān)服務(wù)
　　
　　免費(fèi)加冰鎖鮮：設(shè)置冰柜，顧客購(gòu)物后可自行拿取冰塊，為食材免費(fèi)加冰鎖鮮。
　　
　　免費(fèi)封裝：散裝稱臺(tái)處為購(gòu)買(mǎi)散稱干果的顧客提供免費(fèi)封裝服務(wù)。
　　
　　免費(fèi)提供購(gòu)物袋：提供免費(fèi)的卷簾袋，方便顧客裝盛購(gòu)買(mǎi)的物品。
　　
　　免費(fèi)提供購(gòu)物車(chē)及消毒濕巾：除普通購(gòu)物車(chē)之外，還有為嬰兒、兒童以及老年人等設(shè)計(jì)的6 款專(zhuān)屬購(gòu)物車(chē)，部分還配有放大鏡；同時(shí)提供購(gòu)物車(chē)消毒濕巾，方便顧客清潔購(gòu)物車(chē)。
　　
　?、谏r加工服務(wù)
　　
　　免費(fèi)生肉加工：可提供免費(fèi)生肉剁塊、打餡、打片、打絲、去皮等服務(wù)。
　　
　　免費(fèi)活魚(yú)宰殺：提供免費(fèi)活魚(yú)宰殺、切片、剁塊、清洗等服務(wù)，還搭配烹調(diào)菜譜、免洗消毒殺菌液、一次性手套、口罩等供顧客使用。
　　
　　免費(fèi)水果處理：提供免費(fèi)水果切片、切塊、去皮的服務(wù)，例如榴蓮稱完可以現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)，若果肉不飽滿或顧客認(rèn)為口感不好，工作人員會(huì)主動(dòng)更換直至滿意。
　　
　?、鄄惋嬒嚓P(guān)服務(wù)
　　
　　免費(fèi)餐具提供：生鮮、熟食等現(xiàn)場(chǎng)加工時(shí)，提供免費(fèi)的一次性餐具，如筷子、勺子、吸管等（除顧客需大量餐盒時(shí)，按餐盒大小收費(fèi)）。
　　
　　免費(fèi)抽真空：提供抽真空機(jī)，方便顧客對(duì)食品進(jìn)行抽真空包裝。
　　
　　免費(fèi)榨果汁與試飲：提供免費(fèi)榨果汁服務(wù)，并可免費(fèi)試飲。
　　
　?、苌钤O(shè)施服務(wù)
　　
　　免費(fèi)飲水：每層樓設(shè)飲水機(jī)與一次性紙杯，為顧客提供免費(fèi)的飲用水。
　　
　　免費(fèi)加熱與保鮮：出口處配置微波爐和儲(chǔ)冰箱，供顧客加熱或保鮮食物。
　　
　　免費(fèi)存包：提供免費(fèi)的寄存服務(wù)，部分門(mén)店還設(shè)置有可寄存的冷凍冷藏柜。
　　
　　免費(fèi)擦鞋：提供免費(fèi)自動(dòng)擦鞋機(jī)，方便顧客整理儀容。
　　
　?、萏厥馊巳悍?wù)
　　
　　寵物寄存：門(mén)店入口處設(shè)有寵物寄存區(qū)，配備空調(diào)、飲用水和專(zhuān)人定時(shí)照料寵物，解決帶寵顧客的購(gòu)物困擾。
　　
　　母嬰室服務(wù)：斥資打造豪華母嬰室，包含哺乳間、溫奶器、消毒柜等設(shè)施，并配有專(zhuān)人協(xié)助。
　　
　　嬰兒推車(chē)租賃：提供嬰兒推車(chē)租賃服務(wù)，配備一次性尿墊和毛毯。
　　
　　無(wú)障礙設(shè)施：無(wú)障礙通道寬度達(dá)80cm，方便輪椅與嬰兒車(chē)并行；衛(wèi)生間設(shè)置扶手、防滑墊，并實(shí)時(shí)清潔。
　　
　?、奁渌忝穹?wù)
　　
　　免費(fèi)提供雨傘：雨天為顧客提供免費(fèi)雨傘借用服務(wù)。
　　
　　免費(fèi)提供充電寶：提供免費(fèi)充電寶租借服務(wù)，方便顧客手機(jī)充電。
　　
　　免費(fèi)測(cè)量身高體重：提供免費(fèi)身高、體重測(cè)量服務(wù)，滿足顧客的生活需求。
　　
　　免費(fèi)打氣：為自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)提供免費(fèi)打氣服務(wù)。
　　
　　免費(fèi)提供維修工具：提供免費(fèi)維修工具借用，方便顧客應(yīng)急使用。
　　
　　2、透明化消費(fèi)保障?
　　
　　價(jià)簽標(biāo)注進(jìn)貨價(jià)及毛利率，主動(dòng)披露成本信息；
　　
　　自建檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室淘汰不合格供應(yīng)商，2023年清退137家合作方。
　　
　　三、供應(yīng)鏈革新：構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘
　　
　　1、精準(zhǔn)選品策略?
　　
　　SKU控制在5000以內(nèi)（約為同行1/4），爆款轉(zhuǎn)化率超85%；
　　
　　智能補(bǔ)貨系統(tǒng)使庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)僅15天（行業(yè)均值45天）。
　　
　　2、多元化業(yè)態(tài)布局?
　　
　　覆蓋超市、百貨、電器、醫(yī)藥、餐飲等八大業(yè)態(tài)，形成“一站式生活服務(wù)生態(tài)”；
　　
　　業(yè)態(tài)協(xié)同：超市為百貨引流，藥店以低加價(jià)率吸引老年客群，自有物業(yè)租金反哺主業(yè)。
　　
　　?線下門(mén)店成為旅游目的地（2024年春節(jié)接待游客144萬(wàn)人次），線上粉絲超600萬(wàn)。
　　
　　四、社會(huì)效益：超越商業(yè)邏輯
　　
　　1、經(jīng)濟(jì)價(jià)值外溢?
　　
　　帶動(dòng)許昌文旅經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，2024年河南文旅收入破萬(wàn)億中胖東來(lái)貢獻(xiàn)顯著；
　　
　　模式被寫(xiě)入政府報(bào)告，推動(dòng)“政策服務(wù)員”“特邀監(jiān)督員”等社會(huì)治理創(chuàng)新。
　　
　　2、行業(yè)示范效應(yīng)?
　　
　　國(guó)內(nèi)多家超市請(qǐng)胖東來(lái)進(jìn)行調(diào)改。以下是一些邀請(qǐng)胖東來(lái)進(jìn)行調(diào)改或?qū)W習(xí)胖東來(lái)模式進(jìn)行自主調(diào)改的零售企業(yè)：
　　
　　●永輝超市：永輝超市以胖東來(lái)模式為標(biāo)桿，進(jìn)行了大規(guī)模的門(mén)店調(diào)改。2025 年 4 月 30 日，永輝超市萬(wàn)州首家、重慶第三家“學(xué)習(xí)胖東來(lái)”自主調(diào)改店在萬(wàn)州萬(wàn)達(dá)煥新開(kāi)業(yè)。截至 5 月 9 日，永輝超市上海第四家胖東來(lái)模式自主調(diào)改門(mén)店唐鎮(zhèn)陽(yáng)光天地店亮相，全國(guó)調(diào)改版圖擴(kuò)展至71家。其計(jì)劃在2026年農(nóng)歷春節(jié)前，全國(guó)調(diào)改開(kāi)業(yè)的門(mén)店目標(biāo)鎖定300家。
　　
　　●中百集團(tuán)：2024 年下半年，中百集團(tuán)“學(xué)習(xí)胖東來(lái)”調(diào)改的門(mén)店多達(dá)100家。中百集團(tuán)作為國(guó)有商業(yè)上市公司，組織專(zhuān)班參與同行門(mén)店調(diào)改學(xué)習(xí)，并于2024年7月份啟動(dòng)自主調(diào)改實(shí)踐。截至2025年4月30日已閉店調(diào)改倉(cāng)儲(chǔ)大賣(mài)場(chǎng)12家、社區(qū)超市42家，2025年調(diào)改工作還將持續(xù)進(jìn)行。
　　
　　●步步高：2024 年，在步步高超市創(chuàng)始人王填的邀請(qǐng)下，3 月 31 日，胖東來(lái)宣布助力步步高超市，董事長(zhǎng)于東來(lái)攜團(tuán)隊(duì)抵湘，啟動(dòng)步步高超市調(diào)改行動(dòng)。步步高超市從賣(mài)場(chǎng)布局動(dòng)線、商品結(jié)構(gòu)、品質(zhì)及價(jià)格、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、人員服務(wù)等方面進(jìn)行全面調(diào)整。
　　
　　●河北保定惠友超市：2024 年 8 月，經(jīng)胖東來(lái)調(diào)改的河北保定惠友超市軍校廣場(chǎng)店重裝開(kāi)業(yè)。
　　
　　另外，江西嘉百樂(lè)也曾邀請(qǐng)胖東來(lái)進(jìn)行幫扶調(diào)改。胖東來(lái)在 2023 年至 2024 年期間對(duì)永輝超市、湖南步步高和江西嘉百樂(lè)等企業(yè)進(jìn)行了無(wú)償幫扶，自費(fèi)投入了很多人力、物力。
　　
　　多地出現(xiàn)模仿品牌（如“胖都來(lái)”）引發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。
　　
　　五、財(cái)務(wù)可持續(xù)性驗(yàn)證
　　
　　- ?逆周期增長(zhǎng)?：2022-2024年銷(xiāo)售額從70億躍升至170億，生鮮區(qū)坪效達(dá)永輝3.2倍；
　　
　　- ?成本重構(gòu)?：延長(zhǎng)固定資產(chǎn)折舊周期（70年），釋放現(xiàn)金流用于員工激勵(lì)。
　　
　　胖東來(lái)模式本質(zhì)是通過(guò)“員工幸?！?wù)升級(jí)→顧客忠誠(chéng)”的正向循環(huán)，重構(gòu)零售業(yè)“人-貨-場(chǎng)”關(guān)系，其商業(yè)邏輯已從企業(yè)實(shí)踐升維為公共治理樣本。
　　
　　六、學(xué)習(xí)胖東來(lái)的挑戰(zhàn)
　　
　　胖東來(lái)模式重新定義了零售業(yè)中員工、顧客與區(qū)域市場(chǎng)的關(guān)系，為傳統(tǒng)商超轉(zhuǎn)型提供了信任經(jīng)濟(jì)與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的參考路徑，但其落地需結(jié)合企業(yè)實(shí)際調(diào)整。學(xué)習(xí)胖東來(lái)會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)？
　　
　　學(xué)習(xí)胖東來(lái)模式面臨的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在以下五個(gè)維度，其核心矛盾集中于高成本投入與商業(yè)可持續(xù)性之間的平衡：
　　
　　1、成本結(jié)構(gòu)與利潤(rùn)分配挑戰(zhàn)
　　
　　??人力成本壓力?
　　
　　需將30%以上利潤(rùn)長(zhǎng)期投入員工福利（如強(qiáng)制休假、父母贍養(yǎng)津貼），而傳統(tǒng)商超基層員工薪資普遍較低，直接漲薪對(duì)老員工激勵(lì)有限，且可能引發(fā)短期虧損。這種高成本結(jié)構(gòu)使得其他企業(yè)難以復(fù)制其員工福利模式?。
　　
　　??利潤(rùn)分配哲學(xué)沖突?
　　
　　要求將80%利潤(rùn)分配給員工和顧客，僅保留20%用于發(fā)展，這與追求快速擴(kuò)張的資本邏輯存在根本性矛盾。
　　
　　2、組織文化重塑困境
　　
　　??服務(wù)理念轉(zhuǎn)型困難?
　　
　　胖東來(lái)堅(jiān)持30年的“吃虧式服務(wù)”，這種“真誠(chéng)服務(wù)”文化需通過(guò)日常細(xì)節(jié)（如免費(fèi)寵物寄存、無(wú)理由退換貨）持續(xù)滲透，而傳統(tǒng)商超員工習(xí)慣銷(xiāo)售導(dǎo)向，短期內(nèi)難以建立發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)。
　　
　　??管理層級(jí)重構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)?
　　
　　取消店長(zhǎng)KPI考核后，需建立以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的新型管理體系，可能面臨業(yè)績(jī)停滯和組織混亂。
　　
　　3、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)落地障礙
　　
　　??商品管理精細(xì)化要求?
　　
　　生鮮直采比例需超過(guò)70%，熟食區(qū)需高頻次更新陳列保障新鮮度，傳統(tǒng)商超員工執(zhí)行力和責(zé)任心難以匹配。
　　
　　??服務(wù)邊際成本遞增?
　　
　　62項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)日均成本超20萬(wàn)元，隨規(guī)模擴(kuò)張可能超出企業(yè)承受能力，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。
　　
　　4、區(qū)域擴(kuò)張局限性
　　
　　??供應(yīng)鏈重構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)?
　　
　　胖東來(lái)依賴許昌周邊農(nóng)產(chǎn)品基地的生鮮直采，跨區(qū)域發(fā)展需重建本地供應(yīng)商體系，生鮮冷鏈物流和中央廚房建設(shè)存在投資風(fēng)險(xiǎn)。
　　
　　??社群口碑稀釋危機(jī)?
　　
　　密集布局形成的區(qū)域優(yōu)勢(shì)難以復(fù)制，新市場(chǎng)需重新培育消費(fèi)者信任。
　　
　　5、外部競(jìng)爭(zhēng)擠壓
　　
　　??流量承載極限?
　　
　　門(mén)店客流過(guò)載可能引發(fā)代購(gòu)泛濫、交通擁堵等問(wèn)題，需通過(guò)限購(gòu)和線上分流化解壓力。
　　
　　??差異化定位挑戰(zhàn)?
　　
　　在成熟商圈需與山姆等中高端品牌錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)保持親民價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
　　
　　這些挑戰(zhàn)構(gòu)成系統(tǒng)性門(mén)檻，其本質(zhì)是商業(yè)價(jià)值觀的重構(gòu)——需創(chuàng)始人具備“用短期利潤(rùn)換長(zhǎng)期信任”的戰(zhàn)略定力，而這恰是多數(shù)企業(yè)難以復(fù)制的基因密碼。