| 2008年二季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析 |
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| 發(fā)布時(shí)間:2008-10-14 17:02:01 訪(fǎng)問(wèn)統(tǒng)計(jì):點(diǎn)擊次 評(píng)論: 次 作者:
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2008年二季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)(全文)近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院、車(chē)人網(wǎng)發(fā)布了2008年二季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。
2008年二季度共收到用戶(hù)投訴1654例，有效投訴為1548例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(huà)(傳真)，投訴來(lái)自于國(guó)內(nèi)各省、直轄市和自治區(qū)。涉及企業(yè)包括一汽大眾、上海大眾、東風(fēng)雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長(zhǎng)安福特、上海汽車(chē)、廣州本田、天津一汽、廣州豐田、吉利汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)等幾十家國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。
統(tǒng)計(jì)顯示，質(zhì)量方面的投訴在本季度投訴總量中仍占絕大多數(shù)，其中產(chǎn)品質(zhì)量中發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的投訴比上一季度有所增加。
2008年二季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴具體特點(diǎn)如下：
1. 本季度汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、輪胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等方面。其中，對(duì)合資廠(chǎng)家汽車(chē)產(chǎn)品的投訴，在本季度總投訴總量中占到多數(shù)。
2. 機(jī)油消耗量大的投訴本季度呈上升趨勢(shì)，4S店及廠(chǎng)家的回答多是機(jī)油消耗量在國(guó)家規(guī)定范圍內(nèi)，但大部分投訴車(chē)主表示不能接受這種說(shuō)法。
3. 購(gòu)買(mǎi)半年或者剛做首保的的新車(chē)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的情況比上一季度增多，主要集中在重要零部件(發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等)引發(fā)的維修上，車(chē)主的要求多是退車(chē)、換車(chē)或者整體部件更換，而廠(chǎng)家多為零件更換。另外，車(chē)主提出延長(zhǎng)配件或整車(chē)質(zhì)保期的要求也較以往增加。分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶(hù)注意：
1). 用戶(hù)維修車(chē)輛后，應(yīng)核對(duì)配件的價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目，保存好相應(yīng)的維修單據(jù)，對(duì)于服務(wù)站提出的口頭協(xié)議，最好落實(shí)成書(shū)面協(xié)議。
2). 無(wú)論保養(yǎng)還是維修車(chē)輛，最好做一些記錄，車(chē)輛一旦出現(xiàn)問(wèn)題，能詳細(xì)的將車(chē)輛以往情況告知維修站；如果一旦和維修站出現(xiàn)糾紛，也可以作為一個(gè)有效的憑證，維護(hù)自身權(quán)益。
2008年二季度汽車(chē)用戶(hù)投訴構(gòu)成
報(bào)告顯示，2008年二季度用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上個(gè)季度，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴比率呈上升趨勢(shì)。具體比率為，質(zhì)量問(wèn)題投訴68.3% ，服務(wù)質(zhì)量投訴31.7%(附圖一)。
圖一：汽車(chē)用戶(hù)投訴問(wèn)題構(gòu)成
從投訴情況看，2008年二季度一次投訴解決率比以往有所下降，二次及多次投訴呈上升趨勢(shì)。
引發(fā)多次投訴的原因多為新車(chē)重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主要求更換，而維修站只修不換，問(wèn)題沒(méi)有徹底解決。
本季汽車(chē)投訴解決比率分別為，一次投訴解決率69.3% ，二次投訴解決率17.5%，三次投訴解決率13.2%(附圖二)。
圖二：投訴解決率構(gòu)成(%)
一、 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)
(一) 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)
汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行：
( 1 ) 車(chē)身附件及電氣：車(chē)體銹蝕和裂紋，空調(diào)制冷、制熱不正常，玻璃升降機(jī)等不能正常工作，座椅的質(zhì)量，車(chē)內(nèi)噪聲，車(chē)身震動(dòng)，起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作。
( 2 ) 發(fā)動(dòng)機(jī)：起動(dòng)困難，達(dá)不到廠(chǎng)家標(biāo)稱(chēng)的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問(wèn)題。
( 3 ) 離合器：分離不徹底，打滑、車(chē)身發(fā)抖、異響等問(wèn)題。
( 4 ) 變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問(wèn)題。
( 5 ) 前后橋及懸架系統(tǒng)：車(chē)橋、傳動(dòng)軸、懸架異響，避振器漏油等問(wèn)題。
( 6 ) 制動(dòng)系統(tǒng)：存在拖滑、制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。
( 7 ) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與自動(dòng)回正性差，有異響等現(xiàn)象。
( 8 ) 輪胎：輪胎動(dòng)平衡問(wèn)題，導(dǎo)致的車(chē)身抖動(dòng)，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。
分析顯示，二季度投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、輪胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比例有所上升。其中，投訴變速箱問(wèn)題的比較多，主要表現(xiàn)在掛擋混亂、掛擋困難等方面，而輪胎問(wèn)題主要是購(gòu)車(chē)不久，出現(xiàn)鼓泡現(xiàn)象；車(chē)身附件、前后橋及懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)投訴比率比以往明顯減少。
發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱是本季度投訴的重點(diǎn)，其中(問(wèn)題)多集中發(fā)生在市場(chǎng)保有量較大的一些主流車(chē)型上。
具體情況為：發(fā)動(dòng)機(jī)占26.3% ；變速器占 24.2% ；離合器占 6.6% ；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占5.1%；制動(dòng)系統(tǒng)占6.6%；前后橋及懸架系統(tǒng)占 2.3% ；輪胎11.1%；車(chē)身附件占 9.7% ，空調(diào)系統(tǒng)8.1%。(附圖三)
圖三：投訴汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成
(二)引發(fā)汽車(chē)用戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題概述
統(tǒng)計(jì)顯示，本季度由于汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)汽車(chē)用戶(hù)投訴中，需要維修才能使用、生產(chǎn)缺陷的投訴比以往有所增加。各類(lèi)投訴按程度分別為：需要維修才能使用占68.5% ， 汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患占12.4% ，質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故占2.4% ，自燃占1.5% ，廠(chǎng)家自身生產(chǎn)缺陷占15.2%.(附圖四)
對(duì)于重大零部件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等)的質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主提出退車(chē)、換車(chē)、更換整個(gè)部件或者延長(zhǎng)配件的質(zhì)保期或者整車(chē)質(zhì)保期的要求有所增加。
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圖四：引發(fā)汽車(chē)用戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成比率(%)
(三) 汽車(chē)用戶(hù)投訴要求構(gòu)成
在汽車(chē)用戶(hù)的投訴要求構(gòu)成中，提出維修、換車(chē)、退車(chē)的比率本季度有所提高，其中，購(gòu)買(mǎi)半年的新車(chē)重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，是引發(fā)換車(chē)、退車(chē)的根本原因。具體構(gòu)成分別為：提出維修的占 65.8% ；提出賠償占13.6% ；提出換車(chē)占9.1% ；提出退車(chē)占6.5% ；提出召回占3.5% ；其它要求占1.5% (附圖五)。
圖五：汽車(chē)用戶(hù)投訴要求構(gòu)成
二、2008年二季度全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量狀況
( 一 ) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)
汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì) 5 個(gè)方面進(jìn)行考察：
1 、人員技術(shù)：一次就能把車(chē)修好或保養(yǎng)好。
2 、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。
3 、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。
4 、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。
5 、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。
在汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對(duì)服務(wù)收費(fèi)、人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度有所增加，配件問(wèn)題的投訴有所下降。其中，久修不好是引發(fā)消費(fèi)者投訴廠(chǎng)家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。具體構(gòu)成比例：人員技術(shù)占23.8%，服務(wù)態(tài)度占14.0%，服務(wù)收費(fèi)占15.8%，配件問(wèn)題占40.2%，其他占6.2%(附圖六)。
圖六：汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴構(gòu)成
(二)主要汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家售后問(wèn)題處理表現(xiàn)
綜合2008年二季度全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶(hù)反映等情況，售后問(wèn)題處理用戶(hù)口碑較好的汽車(chē)廠(chǎng)家為：上海大眾、廣州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽車(chē)、哈飛汽車(chē)。
本報(bào)告由中國(guó)質(zhì)量委員會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布。
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